品牌策划网品牌策划网

如何掌握关键时刻MOT,打造自己的海底捞模式 收藏0

canmou 2020-12-18
0 评论2938 浏览12 喜欢
  在碎片化时代,我们知道消费者的选择比耐心多,所以请珍惜接触的每一秒。下面分析一下,如何掌握关键时刻MOT,打造自己的海底捞。
 
  关键时刻(“MOT”:真相时刻)是消费者满意度研究中一个非常重要的分支。以人为本的服务往往利用这种技术进行满意度研究,也就是说当企业和个体消费者接触时,无论有多少“微小的碎片”,都会给消费者留下对企业具有决定性的看法和印象。可以说,仅仅几秒钟甚至半秒钟,有时候就决定了企业在特定消费者身上的命运。
 
关键时刻MOT,海底捞模式
(图片来源:网络,侵删) 


  “MOT”理论的创始人叫詹卡尔森,1981年就任SAS总裁。这时候公司的情况简直“一塌糊涂”。卡老师算了一笔账:过去一年,公司总容量1000万人,每人平均联系北欧员工5次,留下5个印象,共计5000万次。所以,如何把握这5000万次的“关键时刻”,决定了公司的生死。

 
  听起来像是幻想?淘宝很多皇冠卖家都是被“吻”、笑脸、赞刷出来的,并不复杂。
 
  如果你觉得淘宝客户太陌生,那就来认识一下中文版的卡老师:海底捞餐饮创始人张勇。
 
关键时刻MOT,海底捞模式
(图片来源:网络,侵删) 


  经常能听到海底捞各种“变态”的服务故事:带小娃娃吃饭,服务员带婴儿床;吃饭时咳嗽几次,服务员买了一瓶止咳糖浆;顾客对服务略有投诉,服务员会送上一个三个字的大蛋糕:“对不起!”.真的听起来很离谱!

 
  不考察这些故事的真相几何,至少海底捞抓住了每一个“关键时刻”,甚至把平凡的时刻变成了“关键时刻”!所以海底捞成为了中国餐饮业的生力军!
 
  碎片化时代,消费者的生活行为更加多样无序,分配给每个品牌的时间更少。这是一种压力,也是一种挑战,但这不就是一个鹤立鸡群的机会吗?
 
  最重要的时刻是现在!从品牌的角度来说,与消费者接触的每一刻都是关键时刻,也是最重要的时刻!然而,在这个关键时刻,品牌能赢得消费者的心吗?那是各尽所能!如果忽视这一点,得过且过,不仅会失去消费者的心,还会失去在市场上立足的机会!
 
  其实成功没有捷径。经常有人问,如何打造强势品牌?成功在于细节,只有一步一个脚印做到最好,比如抓住每一个“关键时刻”够了!
 
12

本文系作者授权非凡参谋发表,内容为作者独立观点,不代表非凡参谋立场。

转载请在文章开头和结尾显眼处标注:作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。

发表评论

后发表评论

提交评论
非凡参谋VIP特价招募中

发个需求,不再大海捞针,让优势乙方主动投怀送抱!